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CLIENTI SUPERVIP: COME GESTIRE IL SERVIZIO AEREO PRIVATO AL TOP HANDLING MALPENSA – INTERVISTA A CHI LO FA AL MEGLIO!


Chi non lavora a strettissimo contatto con gli aerei non sa che non tutti i servizi connessi col proprio volo vengono forniti dalla Compagnia Aerea. O meglio, la Compagnia Aerea commissiona ma, di fatto, certi servizi vengono forniti da terze parti. E quando c’è di mezzo un charter broker, è lui stesso a richiederli.Cerchiamo di capire un po’ meglio come funziona… E per farlo, approfittiamo della presenza di Giovanni Pezzali, Operations Milan Malpensa di Universal Aviation, società Handling FBO di carattere mondiale presente nei cinque continenti e altamente specializzata, con una clientela di alto livello, VIP e SUPERVIP. In Italia, sicuramente uno dei più rinomati handler disponibili (e sicuramente anche nel resto del mondo!).


THAT!
Buongiorno Giovanni! Benvenuto e grazie per esserti prestato a questa intervista. Tu lavori a Milano Malpensa per Universal Aviation, un Handling FBO - ovvero Fixed Base Operator. Con questo termine si intende, generalmente, un servizio aeroportuale ad ampio raggio dedicato ai vettori e ai suoi passeggeri ma, probabilmente, rimane una definizione non troppo chiara per chi non opera a stretto contatto con l’organizzazione di un volo. Potresti spiegarci meglio quali sono le competenze di un handler FBO, in particolare nella società per cui lavori?

Giovanni
Le competenze di un handler FBO, nello specifico per la società per cui lavoro, sono dare assistenza a terra ad aerei privati, molti dei quali aerei privati di lusso, e a tutto ciò che gira attorno al private jet. Andando nel dettaglio, significa assistere passeggeri ed equipaggi, accompagnandoli dal velivolo fino al terminal e viceversa con van dedicati; organizzare i trasporti dal terminal all'hotel e viceversa o per destinazioni diverse se richiesto. Provvedere al noleggio di auto, prenotazione alberghi; interessarsi del catering e dei servizi per il velivolo come l’organizzazione del carburante, toilette service, ricarico dell'acqua o lavaggio interno ed esterno dell'aeromobile fino al controllo del piano di volo.


THAT!
Se ho capito bene, un handler FBO è la figura che, nell’ambito della Business Aviation prende in carico il coordinamento e l’esecuzione di tutti i servizi di terra, fino alla fornitura del catering per un determinato volo. Come si arriva a questa professione?

Giovanni
Banalmente, a questa professione ci si arriva mandando un Curriculum come per qualsiasi lavoro. Anche perché questo mestiere lo si impara direttamente sul campo. Non serve una formazione specifica sebbene una cultura aeronautica o linguistica riservi dei grandi vantaggi …Poi, la nostra società investe moltissimo sul personale con training a tema costanti. I dipendenti, visto il tipo di clientela con cui si ha a che fare vengono selezionati in modo molto attento e con particolare attenzione all’attitudine al Customer Service che da noi è di altissimo livello. E’ indispensabile la conoscenza perfetta della lingua inglese, sia parlata che scritta, mentre la conoscenza di altre lingue sono considerate un must. Ci si deve saper porre in maniera elegante, mantenere la privacy - altra cosa importantissima per noi! - e avere una bella presenza.


THAT!
Che tipo di carriera si sviluppa in questo ambito?

Giovanni
A livello di carriera si può iniziare da semplice impiegato fino ad arrivare a FBO Manager o se una società ha più FBO in Europa o nel mondo anche a Country FBO Manager.


THAT!
Quanti handler ruotano, più o meno, attorno a un aeroporto come quello di Milano Malpensa? E’ un settore in cui si soffre per la concorrenza?

Giovanni
Attorno all'aeroporto di Malpensa ruotano quattro handler. Come per ogni settore la concorrenza è spietata però, come ovunque, chi fornisce il servizio migliore è quello vincente!


THAT!
Giovanni, so che tu sei chiamato a seguire clienti VIP e SUPERVIP. Una grande responsabilità, come fai a non farti prendere dall’ansia?! Scherzi a parte, come ti organizzi per avere la certezza che tutto proceda per il meglio?

Giovanni
Io, fortunatamente, non mi sono mai fatto prendere dall'ansia perché ho sempre trattato i clienti VIP come persone normali e loro questo lo hanno sempre apprezzato. Perché, dopo tutto, sono persone come noi, con la differenza che si possono permettere tutto e che, giustamente, pretendono un servizio di alto livello, visto quello che pagano…Ovviamente, io gioco sempre in anticipo verificando che prima del loro arrivo o della loro partenza tutto sia perfetto. Poi, dopo 16 anni che faccio questo lavoro, considerando che tutto sommato gli utilizzatori dei jet privati sono su per giù sempre gli stessi, ho imparato a valutare cliente per cliente, esigenza per esigenza, a capire le loro necessità e a essere sempre pronto a soddisfarle.Naturalmente, i problemi anche nel nostro settore ci sono, ma l'esperienza mi ha portato a risolverli in modo tale che il cliente non se ne accorga.


THAT!
E’ vero! E lo diciamo per averlo sperimentato, visto che anche noi di THAT! ci avvaliamo dei vostri servizi e ti conosciamo bene! Da soggetto che è il trait - d’union tra il broker, la compagnia aerea e il cliente finale, quali sono le difficoltà più frequenti che ti trovi ad affrontare?

Giovanni
Ovviamente, più sono le persone coinvolte e più possono nascere le incomprensioni. Quando di mezzo vi è un broker per noi è lui che diventa il tramite fra Compagnia e handler, quindi, è il soggetto più importante. Se un broker è professionale non ci sono mai problemi o, quando si verificano, risultano assolutamente risolvibili. Se un broker non è professionale e non fornisce informazioni adeguate o non risponde alle nostre richieste quali, ad esempio, schedulati, tipologia di passeggeri, ecc… possono crearsi dei disservizi non indifferenti.
Il broker, in questi casi, per noi è l’alter ego del cliente stesso e se non ne conosciamo le richieste o non ci è dato capirle adeguatamente, il nostro lavoro diventa nullo. Fortunatamente, lavoriamo con tutti i migliori broker del mondo e devo dire che non abbiamo mai avuto problemi non risolvibili.


THAT!
Beh, Giovanni, grazie per averci classificato tra i migliori broker! Siamo lieti che la nostra professionalità venga riconosciuta!Ma dimmi, immagino che con i clienti con i quali avete a che fare riceviate richieste particolari. Ce ne puoi raccontare qualcuna? Senza fare nomi, ovviamente.

Giovanni
Devo dire che, a differenza di quello che potrebbe sembrare da fuori, non riceviamo molte richieste particolari. Però, un episodio che mi ricordo è che abbiamo fatto riaprire un MC Donald per un famosissimo gruppo musicale perché gli era venuta voglia di mangiare questo tipo di cibo a bordo del jet executive prima di partire. Oppure, quando abbiamo assistito un private jet dove il passeggero era il cane di un facoltosissimo oligarca russo che, vedendolo stressato, lo ha mandato a Mosca per farlo visitare dal veterinario di fiducia…Ma per noi, più che richieste particolari direi che sono la normalità…


THAT!
Alla faccia della normalità! Anche a noi capitano delle richieste particolari ogni tanto ma non ci è mai capitato di avere un cane come unico passeggero! Vabbè, dai…Tornando a noi, possiamo permetterci di dire che, per lo svolgimento fruttuoso delle tue competenze, avere a che fare con persone preparate e qualificate come quella del broker, come quella dI THAT!, è cosa molto importante?

Giovanni
Assolutamente sì! Più il Broker è qualificato, attento, preciso nel dare informazioni e preparato, più tutte le operazioni vengono svolte in modo rapido ed efficiente, senza incomprensioni, perdite di tempo e disservizi.


THAT!
Giovanni, ti ringraziamo per il tuo tempo e la tua disponibilità. E’ stato molto interessante parlare con te! Ti auguriamo un buon lavoro e… ci rivediamo in pista per i nostri prossimi voli!!


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